Politica privind soluționarea reclamațiilor - Algo MediaSOFT

1. Obiectiv

Asigurarea unui proces echitabil, transparent și rapid de analiză și rezolvare a oricărei sesizări venite din partea clienților noștri (Software, IOT, Mentenanță).

2. Canale de Recepție

Reclamațiile pot fi transmise prin următoarele metode oficiale:

• E-mail: suport@algomediasoft.ro (Subiect: RECLAMAȚIE - [Nume Firmă/Client])
• Platforma GoManager: Secțiunea "Suport/Tichete" (pentru utilizatorii aplicației)
• Telefon: [Număr Telefon Fix/Mobil Oficial] – urmat obligatoriu de o confirmare scrisă.

3. Procedura de Lucru (Flux Operațional)

1. Înregistrare: Fiecare reclamație primește un număr unic de tichet în sistemul intern în maximum 4 ore de la primire.
2. Confirmare: Clientul primește o confirmare de primire și timpul estimat de remediere.
3. Analiză Tehnică/Comercială: - Software (Bugs/Erori): Echipa de programare evaluează impactul (Critic, Major, Minor).
   • Hardware/Sisteme (Instalații): Se planifică o diagnoză la distanță sau deplasarea tehnicienilor în teren.
4. Rezoluție: Se comunică clientului soluția adoptată (remediere, înlocuire echipament, actualizare software sau refuz justificat).

4. Termene de Răspuns

• Confirmare inițială: Maxim 24 de ore (zile lucrătoare).
• Termen de soluționare standard: 5 zile lucrătoare.
• Termen maxim (situații complexe): 15 zile calendaristice (cu informarea clientului despre întârziere).

5. Categorii de Severitate (SLA)

6. Monitorizare și Îmbunătățire

Toate reclamațiile sunt arhivate electronic. Lunar, managementul analizează cauzele recurente pentru a ajusta procesele de dezvoltare software sau procedurile de instalare în teren.